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赵坚勇:刀具的服务价值比产品自身价值更大

信息来源:jjjuuu.com  时间:2013-12-17  浏览次数:10526

    就在2012年的伊始,本人应邀出席了在哈尔滨召开的全国汽轮机行业金切与工艺技术联络网第十九届年会。这个年会除了各汽轮机厂的工艺人员交流当年的工艺成果和刀具厂商介绍各自的新技术新产品之外,还进行了技术难题的探讨。在这个技术难题探讨中,各企业的技术人员亮出了自身企业在加工中遇到的技术难题,向同行求教是否有解决此类问题的成功经验。
    在这一过程中,杭州汽轮机股份有限公司的副总工程师赵坚勇提出了一个观点,他认为在某种程度上,刀具的服务价值甚至比产品自身的价值更大。
    这一观点引起了我的注意。
    重视产品服务的确是我们转变发展方式的一个极为重要的方面,但就目前而言,产品服务的价值是否真的已经或者正在超过产品自身的价值?这个问题真的值得我们去思索。
    就这一问题,我征询了同样与会的金万众科技发展有限公司的副总经理林欧阳先生。金万众是一家专注于刀具产品的专业公司,代理着大昭和、住友、OSG等诸多的国外刀具品牌,也在汽轮机行业服务多年。林先生思索一番后表示,他个人认为还是产品本身更为重要。这一结论与我心中固有的价值判断应该说基本一致。
    那么,作为用户企业技术负责人的赵总为什么会有这样的感觉呢?这种感觉为什么与我们刀具行业的从业人员的感觉有差距呢?
    这两天我一直在思索着这两个问题。渐渐地,理出一些思路。
    从刀具行业的从业人员来说,刀具产品本身的重要性的确不言而喻。如果没有一个好的产品,我们也许根本谈不上提供优质的服务。就像如果我们的产品只有自行车,而我们却希望向用户提供动车式的快捷服务,可能就是白日做梦。因此,我们刀具行业的从业人员中的相当一部分,都在积极提高产品水平—至少提高我们制造高水平产品的能力。如这次我访问的哈尔滨量具刃具集团有限责任公司数控刀具公司和哈尔滨第一工具制造有限公司而言,制造工艺手段较以前的国内制造水平而言无疑有了很大提高,而且他们还在继续提高。哈尔滨第一工具制造有限公司的副总经理兼总工程师于继龙告诉我,他们正在引进非常先进的齿轮刀具制造设备,不久之后将能制造水平更高的齿轮刀具(如从大模数轮切的齿轮滚刀到整个刀齿硬质合金的可换刀片齿轮滚刀)。
    从刀具行业而言,刀具产品本身就是提供产品的基础,如果没有好的产品,提供好的服务就是无从谈起的空中楼阁。
    而从用户而言,也许不是如此。站在他们的角度上,他们需要的却可能完全不是产品,而只是达到某种目标的解决方案。至于这种解决方案是通过何种载体来实现的,他们也许并不是十分在意。就像动车或高铁这样的产品,对于旅客来说,是从甲地抵达乙地的载体之一。如果它能够快速、安全、舒适地完成运输旅客的服务,正因为如此,在723甬温线重大动车事故发生后,即使铁道部宣布高铁、动车降速,从技术上可能没有问题了,但很多旅客依然不愿选择动车或高铁。他们有其它的解决方案—飞机、高速公路……。
    对于刀具而言同样如此。他们经常需要的只是经济、可靠地完成加工任务,达到所需要的零件形状和精度。至于用什么样的工艺方法、用什么样的工具或者刀具则不是他们的关注点。我想起我在肯纳金属服务时,曾经向用户介绍过一种他们的钻头。这种钻头的价格比普通的钻头要高很多,但它的钻孔效率、钻孔精度也比普通的钻头高很多。拿它的加工精度而言,用它直接加工出的孔不再需要使用扩孔钻是极为普遍的现象,甚至在某些场合可以连铰削工序也被节省了。如果一位销售人员只把这种钻头仅仅当作普通的钻头去卖,我几乎可以断定销售不会成功;但如果销售人员将其的特性一一展示,而它的许多特有的功能又恰好是某个客户所需要的(甚至是正在苦苦寻求的),那销售成功的可能性就会大大增加。
    也许,这就是用户的思维模式。他们需要的就是有针对性的解决方案。
    那么,我们怎样才能设计和制造出符合用户需要的产品,从而能够成为受客户青睐的产品呢?
    我想我们首先应该在设计和制造的初始阶段就改变我们的出发点。我们的出发点不应是设计出一个别人是否已经有的产品,而是一个能够切实解决用户某种需求的产品,从而使这些产品成为我们解决客户某些需求的解决方案中的优良的载体。
    为了达成这样一种解决方案,我们首先要深入到客户中去,了解他们现实的和潜在的各种需求细节,例如他们的加工任务是什么,他们的加工难点在哪里,他们的现有和将有的生产设备是什么,他们在解决方案中尤其关心的问题是什么等等。如果产品的设计不能针对用户的需求,那在给用户提供解决方案时想要得到客户的青睐就比较困难。例如汽轮机行业用高温合金和不锈钢的比较多,我们的产品在刀具的材料、刀具的几何参数、刀具的微观结构和刀具表面的涂层方面都应该有所安排并考虑到他们的交互作用。例如,加工叶片常常用圆刀片的铣刀,但高温合金的切削力和切削热较大,是否在刀具的角度上要做出一些安排?这些刀片的负倒棱是否也需要符合加工对象的要求?刀具的涂层是否该更多地考虑减少切削力和切削热?刀具的冷却能否有效?有没有用特殊冷却介质如液氮来降低切削温度的可能?防止刀片在加工中自身转动的措施采取得是否足够?许多问题都是需要我们去考虑的。因此,我们在安排《现代金属切削刀具设计与制造》培训班的课程时,总是尽可能安排用户行业介绍该行业的刀具需求特点,其目的就是期望设计者能够充分认识到了解用户需求的重要性,在设计中做到有的放矢。
    我们也很需要了解他们为加工中的何种问题而寝食难安。就客户而言,他们的主要任务当然是经济、快速、可靠地满足他们客户的需求,从而使他们在与他们的竞争对手的竞争中处于不败之地。如果我们提供的解决方案和作为其载体的刀具产品及服务,能够解决他们的一个或者一些长期令他们头痛的工艺问题,使他们能在与竞争对手的竞争中缩小差距甚至取得领先,我们的用户一定会选择这样的解决方案。
    其次,从制造而言我们也需要充分考虑用户的需要。我们国内的一些刀具企业有时在追求低成本时有些过分,甚至不惜损害产品的质量和产品的可靠性。在最近的这个汽轮机行业金切与工艺技术联络网第十九届年会上也有与会代表问我,为什么汽轮机行业的刀具国产化进程较其他许多行业更慢,虽然这个协作网始终将刀具国产化列为他们的主要议题。我的看法是,这个问题首先的原因是我们许多国内刀具企业没有针对汽轮机行业好好地开发过刀具。汽轮机行业的特点之一是高温合金、难加工材料的使用日益增多,而这些工件的原材料就价格不菲。而我们国内的刀具厂商太多地注重于所谓价廉物美,但刀具质量的不稳定使汽轮机行业的用户产生很大的忧虑。他们的毛坯动辄几十万或者上百万人民币(有些甚至更高),让他们为了节约几十元最多也就几百元的刀具成本而承受损坏几十万的工件毛坯的风险,他们不得不有所顾忌。因此,除了质量相对比较稳定的一些国内刀具制造商(如株洲钻石的可转位刀具或哈一工和嘉兴恒峰的异形拉刀)的产品在一些粗加工的或价值较低难度也较低的的工件上使用外,国内刀具在汽轮机行业的应用确实较少。但我相信,如果国内刀具厂商能够深入了解汽轮机行业,开发和制造出符合他们需求的、质量稳定可靠的产品并提供令他们满意的服务,几年之后较大幅度增加汽轮机行业的刀具国产化程度还是有可能的。
    第三,我们要做好服务前的基础工作,比如我们应该通过试验和研究了解和掌握自身刀具针对不同加工对象的切削参数。这是一个费时费力的基础工作,如果没有这个基础,我们能向用户提供什么样的服务?如果我们对自身刀具该用什么样的切削参数胸中无数,给用户作介绍时底气不足,用户很难相信我们的解决方案是成熟的,我们的解决方案是可以信赖的。那样的话,要用户能够使用我们的产品恐怕就会更难。从这一点而言,提供优质服务的价值的确是非常高的。
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